2022年湘南學(xué)院專升本《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》科目考試大綱現(xiàn)已發(fā)布，以下具體內(nèi)容：

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一、考試要求

通過本科考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點、地位和作用的認識；對一名合格的初級導(dǎo)游人員應(yīng)具備的職業(yè)道德與素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責和導(dǎo)游行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見的旅游者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅游服務(wù)相關(guān)的法規(guī)和政策的理解程度。課程考核要求由低到高共分為“了解”、“理解”、“掌握”三個層次。其含義：了解，指學(xué)生能懂得所學(xué)知識，能在有關(guān)問題中認識或再現(xiàn)它們；理解，指學(xué)生清楚地理解所學(xué)知識，并能正確地使用它們；掌握，指學(xué)生能深刻理解所學(xué)知識，在此基礎(chǔ)上能夠準確、熟練地使用它們進行實踐運用。

二、考試內(nèi)容

第一章導(dǎo)游服務(wù)

了解：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展歷程；導(dǎo)游服務(wù)的定義和特點；

熟悉：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用。

理解：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

第二章導(dǎo)游

了解：導(dǎo)游的定義和分類；

熟悉：導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容；導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責要求；導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范。

掌握：社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀

第三章導(dǎo)游禮儀

了解：導(dǎo)游日常交往中的禮儀

熟悉：導(dǎo)游員的禮儀規(guī)范

理解：導(dǎo)游的言談舉止禮儀

第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

熟悉：致歡迎詞和歡送詞。

理解：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范

第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

掌握：全陪導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范。

理解：全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序。

第六章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

了解：景區(qū)導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范

掌握：景區(qū)導(dǎo)游的服務(wù)程序

第七章散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

了解：散客旅游的定義

熟悉：散客旅游的特點

掌握：散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量要求

第八章導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范

了解：引導(dǎo)的主要內(nèi)容

掌握：一崗雙責和分類引導(dǎo)的要求

第九章導(dǎo)游的語言技能

了解：導(dǎo)游語言的內(nèi)涵和特性

熟悉：導(dǎo)游語言的溝通技巧

掌握：導(dǎo)游口頭語言的表達技巧和態(tài)勢語言的運用技巧

第十一章導(dǎo)游的講解技能

熟悉：導(dǎo)游講解的原則和要求

掌握：常用的導(dǎo)游講解方法和技巧

第十二章游客個別要求的處理

了解：游客個別要求的處理原則；

熟悉：游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；

掌握：游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理辦法。

第十三章常見問題和事故的預(yù)防和處理

了解：旅游事故的類型和特點。

熟悉：漏接、錯接和誤機（車、船）事故產(chǎn)生的原因；游客死亡的處理方法；地震、洪水、泥石流、臺風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險方法；游客投訴的處理方法。

掌握：漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理方法；旅游計劃和行程變更的處理方法；游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理方法；游客在旅游過程中患病的處理方法；游客不當言行的處理方法；旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防與處理方法。

第十四章旅行社飯店景區(qū)知識

了解：旅游飯店星級的劃分和旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分

熟悉：旅行社的發(fā)展歷史、主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品類型

第十五章入出境知識

熟悉：我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定

掌握：旅客出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)

第十六章交通知識

熟悉：航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行要賠償?shù)南嚓P(guān)知識。

掌握：航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定。

第十七章相關(guān)知識

了解：我國貨幣兌換的相關(guān)知識；信用卡知識；時差、溫度換算

熟悉：旅游保險的種類及相關(guān)知識、衛(wèi)生常識

掌握：我國離境退稅相關(guān)知識

三、考試方式

1、考核類別：閉卷考試

2、記分方式：百分制，滿分為100分

3、考核時量：90分鐘

4、題目類型

（1）判斷題（約10分）

（2）選擇題（約30分）

（3）填空題（約10分）

（4）簡答題（約20分）

（5）案例分析題（約30分）

四、教材及參考書目

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（第5版），全國導(dǎo)游人員資格考試教材寫組編，中國旅游出版社，2019年。

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